ความรู้ทั่วไป สารนิเทศ การศึกษา คอมพิวเตอร์ >>

บุคลิกภาพ

การใช้แบบทดสอบบุคลิกภาพ

เป็นการทดสอบทางจิตวิทยาอย่างหนึ่ง ที่เน้นการทดสอบปฏิกิริยาของบุคคลที่มาสมัครงานต่อสถานการณ์ต่าง ๆ ทั้งภายในและภายนอก วัดแรงขับ แรงจูงใจ และความทะเยอทะยานของผู้สมัครในแต่ละคน

ตัวอย่าง ประยุกต์ใช้กับแบบทดสอบบุคลิกภาพที่นิยมกันอย่างแพร่หลาย คือ The Big Five Personality Test

โดยส่วนใหญ่แล้วแบบทดสอบที่เป็นที่เชื่อถือได้และเป็นที่ยอมรับในทางจิตวิทยา ไม่ว่าจะเป็น EPPS หรือ MMPI ส่วนใหญ่แล้วจะมีข้อเสีย คือ มีจำนวนข้อมาก ต้องใช้เวลาทำนาน มี choice ให้เลือกแค่ 2 ข้อ หรือ ให้ตอบว่า จริง ไม่จริง ตอบไม่ได้ เท่านั้น

ข้อดีของ Big five ก็คือ จำนวนข้อน้อย มีประมาณ 50 ข้อ และคำตอบจะมีให้เลือก 5 ระดับ คือ strongly disagree, disagree, neither disagree nor agree, agree, strongly agree และแบ่งบุคลิกภาพของผู้ใช้แบบทดสอบได้ชัดเจน เป็น 5 กลุ่ม ซึ่งคล้ายกับทฤษฎีบุคลิกภาพของจุง และ ทฤษฎีการวัดบุคลิกภาพแบบ Eysenck ถ้าเรามีความเข้าใจในทฤษฎีมากเท่าไหร่ ก็จะเป็นประโยชน์ในการนำไปใช้คัดเลือกตำแหน่งงานที่เหมาะสมประกอบด้วย

• Extroversion : เป็นลักษณะของบุคคลที่ชอบสัมพันธภาพ ชอบเข้าสังคม อยู่เป็นกลุ่ม มีการแสดงออก เหมาะกับลักษณะงาน เช่น นักข่าว นักรายการวิทยุ นักแสดง นักดนตรี ประชาสัมพันธ์ เป็นต้น ในขณะที่ Introverts จะตรงกันข้าม คือชอบเก็บตัว อยู่เงียบ ๆ เหมาะกับลักษณะงาน เช่น เสมียน งานเอกสาร เป็นต้น

• Agreeableness : เป็นลักษณะของบุคคลที่ชอบมีความผ่อนปรนกับผู้อื่น มีความสามารถในการประสานงานที่ดี เชื่อใจได้ เหมาะกับลักษณะงาน เช่น งานบริการนักท่องเที่ยว นักแนะแนว นักสังคมสงเคราะห์ นักสันทนาการ

• Conscientiousness : เป็นการวัดลักษณะความไว้วางใจ คนประเภทนี้จะมีความรับผิดชอบ ไว้วางใจได้ เสมอต้นเสมอปลาย เช่น ที่ปรึกษา ฝ่ายบริหาร

• Emotional Stability : เป็นความสามารถของบุคคลในการรองรับแรงกดดัน ควบคุมอารมณ์ บุคลิกที่สำคัญ คือ สุขุม สงบ มั่นคง เชื่อมั่นในตนเอง เหมาะกับงาน เช่น แพทย์ นักจิตวิทยา งานบริการ นักการเมือง

• Openess to Experience : เป็นบุคลิกที่เปิดรับความแปลกใหม่ อยากรู้อยากเห็น มีความคิดสร้างสรรค์ เหมาะกับงาน นักสำรวจ ช่างยนต์ โปรแกรมเมอร์ เป็นต้น ในกลุ่มตรงกันข้ามจะเป็นกลุ่มที่มีแบบแผน วางตัวอยู่ในกรอบเดิม

ความสัมพันธ์ระหว่าง Big Five กับคุณลักษณะงาน ในด้านความนิยม ความชำนาญในการเรียนรู้ และข้อมูลส่วนบุคคล เช่น ระดับรายได้ พบว่าบุคลิกแบบ Conscientiousness ซึ่งเป็นผู้ที่มีความรับผิดชอบ ไว้วางใจได้ มีความระมัดระวัง มีความสามารถในการวางแผน ทำงานหนักอย่างสม่ำเสมอ ใฝ่ฝันความสำเร็จ จะมีคุณลักษณะงานที่สูงกว่าอาชีพอื่น ๆ ในขณะเดียวกัน ก็จะมีความสามารถในการเรียนรู้งานได้ดีกว่า ซึ่งอาจเป็นผลมาจากการทุ่มเทให้กับงาน อันสนับสนุนให้ได้คุณลักษณะงานที่สูงกว่า

การนำไปใช้ในการคัดเลือกคนนั้น เริ่มใช้ตั้งแต่ในการสัมภาษณ์ได้ เพราะเราจะได้วัดบุคลิกภาพประกอบกับพิจารณาข้อมูลส่วนอื่นร่วมด้วย แต่ข้อควรระวังก็คือเราต้องมีวิจารณญาณที่ดีในการตัดสินใจ แต่เนื่องจากการตัดสินใจจากการสัมภาษณ์งานมีปัจจัยอื่นที่ทำให้เราได้ข้อมูลที่ไม่ชัดเจน หรือไม่แท้จริงค่อนข้างสูง เพราะในการสัมภาษณ์งานนั้น ผู้สมัครย่อมมีการเตรียมตัว สิ่งที่เราเห็นอาจจะไม่ใช้บุคลิกภาพที่ชัดเจน

สิ่งที่ควรจะนำไปประยุกต์ใช้ร่วมด้วย คือ ฝ่ายบุคคลสามารถนำแบบทดสอบ Big five นี้ ใช้ทดสอบพนักงานในองค์การ เพื่อเก็บเป็นข้อมูลวิเคราะห์งานที่เหมาะกับเขา ในกรณีที่เกิดเหตุการณ์พนักงานมีความรู้สึกว่างานที่อยู่ไม่ใช่งานที่ต้องการ อยากลาออกจากงาน หรือในกรณีต้องปรับเปลี่ยน โอนย้ายงานที่เหมาะสม ข้อมูลในส่วนนี้จะเป็นตัวช่วยพิจารณาได้ง่ายขึ้น

การประยุกต์ใช้จริง :โรงพยาบาล เปาโล เมโมเรียล

โรงพยาบาล เปาโล เมโมเรียล ได้นำแนวคิดในการทดสอบบุคลิกภาพของ ผศ.ชัยวัฒน์ วงศ์อาษา Type Personality มาประยุกต์ใช้ในการทดสอบบุคลิกภาพของผู้สมัคร ขั้นแรกก่อนที่จะพิจารณาคัดเลือกเข้าสัมภาษณ์งานในขั้นตอนต่อไป นอกจากนั้น โรงพยาบาลเปาโล เป็นธุรกิจบริการ ด้านการพยาบาล พนักงานจะต้องพบปะกับผู้รับบริการที่อยู่ในภาวะไม่ปกติ เช่น ผู้ป่วย ญาติผู้ป่วย องค์กรได้ตระหนักถึงความสำคัญของการพัฒนาด้านบุคลิกภาพการบริการ จึงได้จัดทำคู่มือการบริการ “MUST DO” ภายใต้แนวคิดการบริการสู่ความเป็นเลิศ “Service Excellence” ซึ่งเป็นคู่มือที่จะช่วยเป็นแนวทางให้พนักงานมีการพัฒนาบุคลิกภาพด้านต่างๆ เช่น การยืน การไหว้ การทักทาย การรับโทรศัพท์ และบุคลิกภาพการแต่งกาย เพื่อให้ผู้รับบริการเกิดความประทับใจในการให้บริการของพนักงาน นอกจากนั้นทางโรงพยาบาลยังมุ่งเน้นการให้บริการแบบบันใด 7 ขั้นสู่การบริการที่ดี คือ

1. อ่อนน้อม ถ่อมตน ให้เกียรติลูกค้าเสมอ

2. มีมนุษย์สัมพันธ์ที่ดี ยิ้มแย้มทุกครั้งเมื่อพบลูกค้า

3. มีทัศนคติที่ดีต่อลูกค้าทุกคน

4. ปฏิบัติต่อลูกค้าดุจลูกค้าคือญาติมิตรของเรา

5. พูดจาไพเราะด้วยน้ำเสียงที่นุ่มนวล

6. สุขุม เยือกเย็น อดทน อดกลั้นต่อสภาวะความกดดัน

7. มีบุคลิกภาพและการแต่งกายที่ดี

ประยุกต์ใช้กับการทำงานในตำแหน่งหัวหน้างาน (Supervisor)

จะเน้นในด้านการทำงานเป็นทีม เช่น Supervisor ที่ควบคุมลูกน้องใน line การผลิตในโรงงาน หรือ Supervisor Call Center เป็นต้น ในการทำงานเป็นทีมนั้นต้องให้ได้ตามเป้าหมายที่หน่วยงานกำหนด ซึ่งหัวหน้างานจะต้องดูแลลูกน้องในทีมทั้งหมด เพื่อให้สามารถทำงานไปพร้อมกันอย่างมีประสิทธิภาพ แต่เนื่องจากลูกน้องแต่ละคนจะมีบุคลิกภาพแตกต่างกัน ถึงแม้จะทำงานตำแหน่งเดียวกันก็ตาม ดังนั้น หัวหน้างานที่ใช้วิธีเดียวในการมอบหมาย อธิบายงาน หรือการแก้ปัญหากับลูกน้องเหมือนกันทุกคน ย่อมไม่เป็นผลดี ดังนั้นการใส่ใจในรายละเอียดของบุคลิกภาพของลูกน้องเป็นสำคัญมาก ช่วยให้บริหารทีมได้ง่ายขึ้นและประสบความสำเร็จในการทำงานร่วมกัน อาจจะใช้ทฤษฎีการวัดบุคลิกภาพแบบ Eysenck มาเป็นแนวทาง เช่น

• บุคลิกภาพแบบแสดงตัว – มั่นคง มีความเป็นผู้นำ ชอบเข้าสังคม สามารถมอบหมายให้ดูแลทีมหรือประสานงานกับทีม support เวลาที่หัวหน้างานประชุมได้

• บุคลิกภาพแบบไม่มั่นคง – แสดงตัว ถ้าเขาทำงานผิดพลาด ไม่ควรจะต่อว่าอย่างรุนแรง อาจจะต้องใช้คำพูดในเชิงบวก เช่น บอกว่าเขาทำดีแล้ว แต่อาจจะต้องปรับตรงจุดนี้เพิ่มจะดียิ่งขึ้น เพราะคนกลุ่มนี้จะอ่อนไหว ก้าวร้าว แต่มองโลกในแง่ดี

 

ประยุกต์ใช้กับงานด้านบริการลูกค้า (Call Center)

งานด้านบริการลูกค้าทางโทรศัพท์ หรือ Call Center นั้น มีความจำเป็นอย่างมากที่จะต้องศึกษาเกี่ยวกับบุคลิกภาพของลูกค้าที่โทรเข้ามาใช้บริการ เพื่อที่จะสามารถให้ข้อมูลและแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็วและตรงกับความต้องการของลูกค้า ซึ่งจะเรียกในส่วนนี้ว่า Handling Service มีวัตถุประสงค์ ดังนี้

• บุคลิกภาพของลูกค้าแต่ละบุคคล จะช่วยให้เราเข้าใจว่าควรจะปฏิบัติกับลูกค้าอย่างไร

• การเรียนรู้บุคลิกภาพจะช่วยให้เรามีความยืดหยุ่นพฤติกรรมต่าง ๆ ที่แสดงต่อลูกค้า

• เพิ่มประสิทธิภาพในการผูกมิตรและจูงใจลูกค้า

• คนทุกคนที่จำกัดด้วยประสบการณ์ในอดีต ความสามารถ และความชื่นชอบ และสิ่งต่าง ๆ ลูกค้าก็เช่นกัน ลูกค้าเรามีพฤติกรรมที่แตกต่างกัน

บุคลิกภาพลูกค้าในงาน Call Center จะแบ่งได้เป็น 4 แบบ ซึ่งประยุกต์มาจากทฤษฎีของทฤษฎีบุคลิกภาพของจุง และ ทฤษฎีการวัดบุคลิกภาพแบบ Eysenck

1. ลูกค้าเจ้าอารมณ์ จะพูดจาก้าวร้าวเสียงดัง พูดเร็ว ข่มขู่ ชอบกล่าวโทษ ช่างติ วางอำนาจ ดูถูก ไม่รับฟัง ชอบขัดจังหวะการสนทนา การให้บริการ: ต้องสร้างสัมพันธ์ ใช้คำถามแบบเปิดเพื่อรับทราบความรู้สึกและคล้อยตาม เปิดโอกาสให้ลูกค้าระบาย รับฟังอย่างใจเย็น และพยายามรีบดำเนินการถ้ามีสิ่งใดที่เราสามารถช่วยได้ สอบถามความพึงพอใจ เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกดีและพอใจมากขึ้น

2. ลูกค้าช่างเจรจา ให้ความร่วมมือเป็นอย่างดี เป็นมิตร น้ำเสียงปรกติ ช่างพูด หัวเราะ กล่าวขอบคุณ เปิดเผย ยืดหยุ่น ให้ข้อมูลตามที่ขอ ไม่รีบร้อน มองโลกในแง่ดี รับฟัง การให้บริการ: ต้องมั่นสังเกตและพูดถึงเรื่องของลูกค้าโดยเฉพาะ เช่น ดีใจที่คุยกับคุณอีก แสดงความชื่นชม สร้างสัมพันธ์โดยการสอบถามถึงความต้องการอะไรเป็นพิเศษหรือไม่ ทำตัวให้สุภาพ จริงใจ เอาใจใส่ ขอเสนอแนะจากลูกค้า

3. ลูกค้ายืนกราน จะเรียกร้อง น้ำเสียงมั่นใจ ใช้การออกคำสั่ง ว่องไว เป็นฝ่ายเริ่มสนทนา ต้องการให้อธิบายอย่างละเอียด ใช้ประโยคสั้น ๆ กระชับ ให้ข้อมูลโดยไม่ต้องขอ ใช้คำที่เลือกมาแล้ว
   การให้บริการ: เริ่มต้นต้องให้ความสนใจลูกค้าเต็มที่ ลงมือปฏิบัติทันที เช่น ตรวจสอบเรื่องที่แจ้งไว้แล้ว สร้างความสัมพันธ์โดยการเน้นว่าเราสามารถทำอะไรให้ลูกค้าได้บ้าง สังเกตด้วยว่าลูกค้าเห็นดีด้วยหรือไม่ เสนอทางเลือกให้ลูกค้าเป็นฝ่ายเลือก กล่าวทบทวนก่อนลงมือดำเนินการ เช่น ต้องการสมัครบริการเสริมภายในวันนี้ ถูกต้องไหมค่ะ สอบถามความพึงพอใจด้วยการทวนว่าเราได้ดำเนินการให้เรียบร้อยแล้ว

4. ลูกค้าลังเล พูดพึมพำ ลงท้ายด้วยคำถาม คิดนาน ตอบช้า กระวนกระวาย ไม่แน่ใจ งงงวย ไม่แจ้งว่าต้องการอะไร สอบถามคนข้าง ๆ พูดปกป้องตนเอง การให้บริการ:เริ่มต้นควรสร้างความมั่นใจ ว่าเราต้องการจะช่วย ถ้ายังไม่เข้าใจ พยายามใจเย็น สร้างสัมพันธ์ด้วยคำถามปิด เพื่อความกระจ่างและเข้าใจ เพื่อให้ลูกค้าตัดสินใจง่าย สื่อสารว่าเราพยายามช่วยให้ลดความกังวล ต้องยืนยันว่าวิธีการที่เราดำเนินการให้จะได้ผล

Call Center ที่ดีจะต้องไม่จำกัดกรอบของลูกค้า ต้องมีความยืดหยุ่นตามพฤติกรรมของลูกค้าในสายนั้น ๆ เพื่อที่จะรักษาลูกค้าไว้ และสร้างความประทับใจ การที่เราเข้าใจในตัวของลูกค้า ทำให้เราสามารถหาวิธีที่จะรับมือและแก้ไขให้ผ่านไปได้ด้วยดี

บุคลิกภาพของตัว Call Center เองก็เป็นสิ่งที่สำคัญ เพราะงานที่ใช้เฉพาะเสียงไม่มี ภาษากาย ย่อมจะทำความเข้าใจได้ยากกว่า บางครั้งก็อาจจะทำให้เกิดความเข้าใจผิด เกิดการร้องเรียนจากลูกค้า ดังนั้น น้ำเสียง การควบคุมอารมณ์ การใช้ภาษา ล้วนเป็นสิ่งที่ต้องระมัดระวัง และการรองรับอารมณ์ปริมาณมากในแต่ละวัน ผลกระทบต่อมาก็คืออาจจะเกิดความเครียดถ้าไม่รู้จักแยกแยะหรือไม่รู้จักตนเอง เกิดการเปลี่ยนแปลงจากบุคลิกภาพเดิมที่เคยเป็นโดยไม่รู้ตัว กลายเป็นบุคลิกภาพแฝง เช่น จะเก็บอารมณ์เป็นประจำในการทำงาน ทำให้ติดนำไปใช้ในชีวิตประจำวัน เวลาไม่พอใจก็จะไม่แสดงออก เป็นต้น แต่ถ้าเรารู้จักตัวตนและแบ่งแยกระหว่างบุคลิกภาพในงาน กับบุคลิกภาพที่แท้จริงได้ นำข้อดีไปใช้ในบางสภาพการณ์ก็จะเกิดผลดี แต่ต้องกระทำโดยรู้สึกตัวด้วย ซึ่งจะเกี่ยวข้องกับการประยุกต์ใช้กับตนเองในหัวข้อสุดท้าย

อ่านต่อ >>>

» สิ่งที่กำหนดบุคลิกภาพ

» ทฤษฏีบุคลิกภาพ

» ทฤษฎีของกลุ่มฟรอยด์ใหม่

» ทฤษฏีบุคลิกภาพของแอคเลอร์

» ทฤษฏีบุคลิกภาพแบบคุณลักษณะ

» ทฤษฏีบุคลิกภาพตามรูปร่างของบุคคล

» ทฤษฏีบุคลิกภาพการเรียนรู้ทางสังคม

» ทฤษฎีบุคลิกภาพ แบบมนุษยนิยม

» ทฤษฏีพัฒนาการบุคลิกภาพของอีริคสัน

» การวัดบุคลิกภาพ

» เครื่องมือวัดบุคลิกภาพ

» การประเมินชนิดฉายภาพตนเอง

» วิธีวัดบุคลิกภาพชนิดอื่น ๆ

» การแสดงออกสำหรับบุคลิกภาพที่ดี

» การพัฒนาบุคลิกภาพ

» บุคลิกภาพและความสำเร็จ

» อิทธิพลของพฤติกรรมและท่าทีความรู้สึกของผู้อื่นกับบุคลิกภาพของเรา

» บุคลิกภาพกับการนำไปประยุกต์ใช้ในการทำงาน

» การใช้แบบทดสอบบุคลิกภาพ

» ประยุกต์ใช้กับตนเอง